看到這個標題，你也許會以為我要闡述對機床用戶“24小時服務“的重要性。但實際上，筆者今天想跟大家聊的，恰恰是這種“24小時服務”承諾的不可行性。
先來分享一個真實的案例。
美國Tormach公司是一家專門生產小車床的企業，賣給本國的DIY用戶（發達國家很多個人都會熱衷于在家庭地下室自己動手做一些機加工產品，所以小而便宜的車床銷路很好），而這家公司的小車床和附件都是在中國生產組裝，他們只負責銷售和服務。銷售方面，Tormach會非常詳細地向它的美國用戶介紹產品，連怎樣吊裝，怎樣放到地下室，離墻壁幾厘米都會細致地跟客戶講明白。這樣做，也是最大程度地來保證后期機床使用少出問題。
而一旦真有問題，Tormach也不會提供“24小時服務”。他們的服務理念是:如果這臺機床你不會用或者出現問題，打電話我會給你隨時解答，配件也會給你及時郵寄，但是我們服務人員不可能隨叫隨到。要知道，在美國這樣的發達國家，服務工程師一天的費用接近1000美元，而Tormach公司的一臺小車床售價只不過是6800美元。
所以你看，對于一些規模偏小的機床廠家，尤其是民營小企，我們沒有必要，也不可能做出“24小時服務”的承諾。誠然，像沈陽機床全國有近20家4S店，哈斯機床的HFO(哈斯數控機床專賣店)也超過了20家，他們有著遍布全國的服務體系，可以做出這樣豪邁的承諾。但是在人力資源越來越昂貴的今天，我們是不是該對服務成本的認識更深刻一些呢？
當然，筆者的意思絕不是讓機床廠家對用戶敷衍了事，而是希望大家向Tormach公司學習，在銷售階段就打下良好的基礎。看看我們200萬一臺的加工中心，說明書往往只有薄薄幾頁，而Tormach的操作手冊就會像教材一樣非常非常詳細。此外，如果在銷售時廠家做一個具有可操作性的維修指南的手冊，便于用戶自行診斷，也會降低很多后期上門服務的幾率。
特別提一句，與筆者分享Tormach這件事情的是哈爾濱先鋒機電技術開發有限公司的總經理孫柏春，這是一家做機床測頭的小型民營企業，但他們走得一直是高端的路線，瞄準的是馬波斯、海德漢、海克斯康等知名外企。也因為性價比高的產品，贏得了Tormach等公司的青睞。在2008和2012這兩個機床行業年景不好的時間段，哈爾濱先鋒機電都保持了10%的增長。孫柏春對筆者說，取得這樣的成績，一是靠研發，另一個正是對服務有了清晰的認識。
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